会场,开始后进入的朋友请坐在侧边的座位?2、手机调成静音或是振动,有事请挂断或发短信或外出接听?3、我讲不清楚的请举手提出,我会尽力讲清楚Р遵守或违反团队行为守则的奖惩办法? 遵守奖励? 1、? 2、? 违反惩处? 1、? 2、Р感悟:?★设定奖惩后应有相应的督导Р★客户关系是团队行为而不是个人行为Р目前餐饮行业客户关系管理的现状交流Р现在餐饮行业人的误区Р重虚不重实——注重关系而不注重产品Р重外不重内——注重餐厅外部交流而不注重店内客人Р重他人不重自我——注重他人的现状而不注重自己的现状? Р 正确导向Р应注重在餐厅内对客人的维护Р几个基本名词解释Р客户的定义?给企业、团队、个人带来活创造有形或无形价值的人。? 例如:消费产品的所有人? 提供帮助的所有人? 注:所有人指的是:顾客、员工、领导、家人……Р 关系的定义?人和人的某种性质的联系Р ? 人人Р情感与物质利益Р情感与物质利益Р客户关系流程的简介Р客户关系的终极目的:Р客户满意,客户忠诚Р 客户满意,客户忠诚的标准:Р持续不断的消费,并且不断的向他人传播、宣传企业。Р顾客对酒店有不满意的地方,但是他还是持续来消费。Р客户关系的本质:?客户利益、企业利益与团队利益、个人利益最大化Р客户关系的关键点Р关注顾客信息Р即:?双赢、多赢、共赢Р全员关注Р多方收集Р满意提供Р集中评审Р及时传递Р持续完善Р巧妙验证Р每一个人都是信息的收集者和传递者,关键取决于员工态度Р收集到的信息集中汇总Р通过巧妙的方法验证信息的准确性,方可使用.Р信息活动才有价值,所咋抽屉里面是没有任何用处的Р不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.Р顾客信息操作流程?(全家总动员)Р关注点:?客户的不变化:? 性别、生日、结婚周年……?客户的变化:? 办公地点、朋友群、职务……Р订餐、保安、咨客、服务员、管理人员、保洁、传菜……? 设定各方人员信息收集模块
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