M思想的产生、发展及其背景..24 Р一企业目标.244目录Р二CRM是企业管理中心与客户价值选择演变的必然结果.24 Р1. 企业管理中心观念的演变24 Р2.客户价值选择的演变25 Р3.企业市场沟通策略的演变..26 Р三市场营销演进中的 CRM..27 Р四3Cs(竞争全球化、客户、变化)??市场竞争环境的挑战..28 Р1.客户.28 Р2.竞争.29 Р3.变化.29 Р五信息技术IT-Information Technology.29 Р六知识经济热潮..31 Р七企业兼并、收购和重组.32 Р四、核心概念剖析.33 Р一客户33 Р1.客户的含义..34 Р2.“中间客户”对旅游业的重要性35 Р3.知识经济时代的“电子客户”.37 Р二关系:对企业与客户发生的各种关系进行全面管理.38 Р1.客户关系层次..38 Р2.决定客户关系需求的因素..39 Р3.企业对客户关系的定位与选型.41 Р4. 关系营销与关系管理理论42 Р三知识??关系管理的关键45 Р1.数据、信息与知识.45 Р2.客户知识47 Р3.企业自己的知识.48 Р4.客户知识管理..48 Р四客户忠诚与客户愉悦??CRM的目标..50 Р1.客户忠诚50 Р2.客户愉悦??超越客户满意..52 Р第二章客户关系管理CRM的价值和功能55 Р一、CRM的经济价值??定位并留住客户55 Р一关系管理中的成本与利益56 Р二CRM价值的经济学分析..57 Р1.顾客累加过程模型分析57 Р2.客户关系生命周期模型58 Р3.客户资产模型分析.59 Р4.客户层级:基于客户资产分析之上的客户细分.64 Р5.瞄准创利客户..65 Р二、完美的 CRM功能65 Р一CRM完美功能的思想源泉??现代管理思想集萃665目录Р二CRM的功能归结..71 Р第三章旅游企业实施 CRM的战略视图..74
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