巩固万豪酒店的核心客户,防止核心客户流失。第三,设立统一的预订中心。和国内很多酒店相似,万豪大酒店未设统一的预订中心,接受预 7 订的任务由销售部或总台来完成,这种做法固然可以节约人力成本,但有悖于国际惯例。既然万豪大酒店积极推行客户关系管理,务必要建立统一的预订中心。建立统一的预定中心,一方面有利于客户预约,另一方面对酒店的客户关系管理系统的完善有十分重要的意义。第四,提供标准化服务。实施客户关系管理,在努力向 20% 核心顾客提供个性化服务的同时, 对 80% 的客户也要做好符合星级要求的标准化服务。虽然这 80% 的客户不是创造最多价值的客户,但是他们未来也许会成为那 20% 的一部分,并且做好符合星级要求的标准化服务,有利于维护酒店形象,增加口碑效应,为万豪酒店获得更多的客户资源奠定基础,也有利于提升优质化服务的品质和形象。(三)建立万豪酒店客户信息管理系统在信息化飞速发展的今天,各行各业都在运用信息化手段进行日常的工作,尤其是酒店业的迅猛发展,行业内的竞争日益激烈。作为集客房、餐饮、娱乐、商务及其他各种服务与设施于一体的现代化万豪大酒店,要想降低成本,提高工作效率、服务质量和管理水平,必须借助计算机技术来辅助酒店的现代化管理。万豪大酒店建立的客户信息管理系统主要应该包括信息收集、信息整理、信息交流及信息分析四大内容,具体如下图:图 4-1 万豪酒店客户信息管理系统图以顾客信息录入登记为例表 4-1 万豪酒店录入 CRM 系统的客户信息分析表信息类型具体信息意义顾客个人信息姓名、性别、年龄、籍贯、证件名称、证件号码有利于了解顾客基本情况,便于一线员工更好地和顾客沟通,迅速了解顾客需求客户信息管理信息收集信息整理信息交流信息分析收集内部信息收集外部信息信息共享和反馈信息动态更新与客户沟通提供电话咨询客户分类客户价值分析客户概况分析客户忠诚分析调查客户满意度处理客户投诉
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