以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。简言之,CRM的最终目的就是通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值的最大化。1.2顾客关系管理的组成CRM的架构组成包含四个基本部分:客户信息,业务流程,应用技术和相关人员。具体如表1所示:表1CRM架构组成内容描述客户信息客户信息是CRM的原始材料(1)识别性数据(2)营销数据业务流程以顾客为中心的相关流程是CRM的产品直接接触客户的流程与客户发生交互作用的接触点或者接触方式,如电子邮件,面对面接触等消除与客户之间不连贯甚至空白的过程按照顾客的观点整合并使相关业务流程合理化应用技术技术是确保CRM顺利实施的手段软件实施产品互联网,数据库安全措施,如防火墙相关人员企业相关负责人员是CRM的能量供应(1)培训和教育(2)衡量手段和回报1.3顾客关系管理的分类在企业的客户中,其购买目的并不一样,因而与企业的关系也就不尽相同,这一点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与企业的关系可以进行如下分类:⑴一般零售消费者客户这类客户指的是企业商品的零售消费者,绝大多数情况下他们是个人或者家庭,主要购买企业的最终产品或服务,目的是用于家庭的日常生活。所以他们的需求比较稳定,购买的波动性也不大。由于这样的消费者客户是一般的广大民众,所以数量特别大。任何一家企业都不敢放弃这类客户,因为他们是企业稳定销售的基础,企业依靠他们可以维持最起码的生存。为了稳定这类客户,企业往往花费了巨大的精力。
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