可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 Р 企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为。 Р 企业是否给了客户满意的体验,客户都会把对企业的感受,传达给身边的人。超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 Р 如果企业给了客户满意的用户体验,对公司的反馈完全满意的人们向4~5名其他人转述他们的经历,并且10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。这说明其中的小部分客户就变成了企业的“代言人”。代言人对企业而言更是珍贵无比。代言人型的客户是那些对你的产品或服务非常满意,并且会主动向他人推荐这些东西的人。因为他们对你的企业印象极佳,所以很愿意在朋友面前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。客户的主动宣传是企业业绩的最好预测指标,它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。 Р 而如果企业给了客户不满意的用户体验,那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9~10名其他人转述他们的经历。并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,其他45%的人会减少购买。 Р 这说明不好的用户体验,会让客户对更多的人转述自己的经历(9—10人),而满意的用户体验,仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历(4—5人)。则说明不好的用户体验对企业口碑的影响是很严重的。所以是选择去处理客户反馈的这些问题呢,还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢?如果企业走的是第二条路,客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以,还是帮他们解决问题,让他们成为你忠实的、终生的客户为好。站在更高层次上来说,客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的
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