理的目标。Р1.4控制衰退阶段Р所谓控制衰退阶段是指在酒店顾客关系管理周期中针对顾客对酒店消费兴趣的减弱或顾客的流失采取的补偿性措施。对酒店来说,流失一位重复购买者,要比失去一位新顾客更能引起巨大的损失。流失顾客像一把双刃剑,不仅使酒店失去了这些顾客,损失了利润,同时还损失了与新顾客交易的机会。因为,一个不满意的顾客会把他的不满告诉其他8~10人。可见对流失顾客和将流失顾客的管理对酒店经营的重要意义。Р衰退期对顾客关系的管理主要有两项,一是与特定顾客进行个别沟通或对话;二是向特定顾客提供恢复业务关系的优惠条件。若某顾客属于“无意推走的顾客”则酒店要向其澄清事实,并说明原因,同时提供解决问题的方案,说明顾客改变断绝业务关系的初衷,使危机中的顾客关系正常化。相反,若某顾客属于Р“被拉走的顾客”,则酒店必须针对竞争对手出价的优越性认真分析原因,并根据顾客价值决定是否值得向该顾客提供更具吸引力的条件。Р恢复顾客关系管理的目标是充分挖掘顾客的潜力,尽可能地降低顾客流失给酒店带来的不良影响,认真分析顾客流失的原因,总结经验教训,改进酒店的产品和服务,最终与这些顾客重新建立正常稳定的业务关系。Р2结语Р通过酒店顾客关系管理的四个周期:寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段,酒店与顾客的关系逐渐加深、同化,同时也科学系统提高了酒店方面存在的管理水平,并在很大程度上解决了酒店在顾客关系管理方面的问题。相信酒店顾客关系管理生命周期概念的引用会更清晰酒店顾客关系管理的内容和方法,对酒店的顾客关系管理产生一定的积极作用。Р参考文献Р[1]邸德海.旅游管理信息系统[M].南开大学出版社,2000Р.[2]蒋一主.酒店管理180例[M].东方出版社,1997Р.[3]任彩维.客户服务技巧[M].广东经济出版社,2003.Р[4]杨永恒.客户关系管理[M].东北财经大学出版社,2002.
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