阿斯利康公司客户关系管理研究-工商管理专业毕业论文

得现有 CRM 系统的运作面临了新的挑战,并探讨了解决方案。阿斯利康中国作为知名的跨国制药公司,同时在医药市场的特殊地位,其在 CRM 系统的实施及问题对同行业企业来讲有着很强的代表性,希望对于性质Р类似的医药企业 CRM 系统实施有一定的启示。Р研究的意义Р本文主要研究在阿斯利康(中国)公司营销系统中客户关系管理的企业策略和系统实现的问题,这些基本问题的研究有助于促进以下几方面:Р(1)提高企业营销水平,降低营销成本,提高产品市场占有率,从而提Р高企业核心竞争力;Р(2)为营销系统和企业提供一个系统工作平台,提高客户满意度水平, 提供更完善的服务奠定基础;Р(3)促进 CRM 在中国企业的应用,应对激烈的市场竞争。Р同时鉴于 CRM 在只要企业已经广泛应用, 所有企业有着在相同的行业背景下,营销模式进行业务运作。而阿斯利康公司是全球领先的跨国制药公司,其中国公司更是长年居于处方药市场龙头的地位。所以通过本文对阿斯Р利康中国公司 CRM 系统的成功实施这一案例的描述,同时对 CRM 系统应用Р过程中存在的问题进行了深入的分析,并提供了相应的解决方案及保障措施, 希望能够为医药行业内关于客户关系管理系统这一应用提供借鉴和参考。Р1.3 客户关系管理的基本理论Р客户关系管理理念来自于市场经济高度发达的欧美国家,美国部分工商企业早在 1980 年就已经建立了“对接管理”( Contact Management)是主要集中汇总、区分和挖掘企业和目标客户在各个环节中的交流情况。 10 年后, 已经发展了增减邮件等新的沟通途径的“客户关怀”(Customer care)系统[5]。РGartner Group 最早提出了 CRM 这个概念。 20 世纪 90 年代, 开始出现Р技术驱动的销售( Technology Enabled Selling ), 客户资产管理( Customer