程中可能导致客户抱怨的各种行为,这是CRM系统的另一个重要管理思想。Р进一步延伸企业供应链管理。Р Web技术,突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界,建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM真正解决了企业供应链中的下游链管理,将客户、经销商、企业销售全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,降低销售成本。РCRM的作用РCRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。РCRM最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识;优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。РCRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,降低运营成本,提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的,良好的客户关系管理是达到上述目的的手段,从这个角度可以不加掩饰地讲,CRM应用是立足企业利益的,同时方便了客户、让客户满意。Р因此,CRM与ERP、SCM并称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台,它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供一个统一高效的平台,因此说
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