良好的客户服务是维持客户的最佳方法,可以有效提升客户忠诚度。客户服务发生在与客户交互的各个环节,包括售前、售中和售后各个场合,每个场合都不容忽视,以下几个方面更是至关重要。Р为客户提供多种服务渠道Р CRM的理论研究表明,通过多种渠道与企业接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与企业接触的客户。为了实现多渠道的产品交付和客户服务,京东商城必须整合这些多种渠道的资源和信息,如售后问卷调查,定期回访等等,只有这样才能清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,京东商城与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。Р及时化解客户抱怨,积极应对客户投诉Р 客户可能会对企业产品或服务的表现有所不满,为提升客户忠诚,企业应当仔细听取客户意见,让客户了解到他们是可以得到企业理解的,企业应尽量提供客户倾诉抱怨的机会,鼓励客户尽早倾诉他们心中的不畅。企业要有目的的听取客户意见,传达出企业对客户的尊重,并表达出这样一种信息:企业是以客户为中心的。同时企业要尽量解决这些令客户不畅的问题,以免双方发生不愉快的事情。服务不周对客户忠诚造成的危害是显而易见的,弥补这种危害带来的影响,应该被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。如果问题已经造成,对客户的道歉并不能避免同样的问题重复出现,为了提供更好的服务,企业必须提供一种解决此类问题的方法,并将这些信息整合到e-CRM中,并且要继续跟踪调查。在事发后合适的时间段内进行一个简单的满意度调查是个很好的办法。在B2C的经营中,电话是一种简单但最有效的跟踪方式。Р主动回复客户,加快客户反馈速度Р 研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。如今网络已经改变了客户对反馈的感知。客户幵始期待企业能够提供一个全程24小时的服务。京东商城可以通过各种手段及时收集和回复客户信息,企业的反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关,且成正比。
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