处理原有的工作任务,以达到提高效率的目的,而从未思考过工作应如何更好的完成,然后在此基础上考虑如何应用技术帮助实现这一目的。我国企业原有的以产品为中心的组织,是由许多部门组成的,每个部门只负责整体工作的一部分,销售部门员工不知道市场部门和服务部门的员工同客户是否打过交道,对他们的服务水平和客户满意度也没有一个全面的了解。 5.隐私保护。隐私是一个敏感话题,它的危害可小可大,企业很容易掉以轻心,遵循己有的隐私规则和传播隐私保护观念相当重要,而这恰恰是我国企业的致命弱点,我国企业普遍缺乏相应的隐私保护制度和观念,具体来说主要是有未经同意的数据共享、数据集成,不道德的数据利用,未经许可的公开等四、顾客满意度测评体系建设(一) 顾客满意度的测评指标 1.顾客满意度指标---顾客满意度的评价顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉(不满)综合满意程度。常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”。(1)顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。(2) 顾客满意度指数是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度。(3) 服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/ 服务的满意程度不断提高的基础上,重复购买(光顾)以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚(重复购买) 、意向忠诚(向他人推荐)和情感忠诚(对该组织或品牌其它产品和服务的购买,对竞争对手促销手段的抵御)。 2.顾客满意度测评现状最近几年来,顾客满意度这一概念在中国吵得如火如荼。顾客满意度评价排名成为众多企业对外宣传和公关的手段。经常出现的一种情况是:在某一行业内,
全文预览
