普通话。(5)耐心解释,态度热情周到,忌与客户通话时出现反问、质问的口气。(6)应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。(7)通话过程中不得无故打断客户说话,不要急于对客户作出解析,应请客户将问题表述完毕后再答复(否则将适得其反)。(8)对客户反映的须提交的问题,客户代表应在客户表述后再复述一遍,确认所提交的问题即客户所反映的问题后,方可记录下来提交综合处理组,在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时,应先采取静音。(9)严格按照服务规范用语应答。接听电话基本流程:要求接待用语使用普通话,音色柔和,语言亲切,礼貌热情第一步:接听热线电话时,应做到铃响三声必有应答;第二步:接电话开场应热情地说:“您好!工号XXX,请问有什么帮到您?”;第三步:仔细聆听客户的陈述,给出适当的回应“嗯”“是的”,并做好记录;第四步:耐心等客户陈述完后,应先热情地询问“请问先生/小姐贵姓/怎么称呼您呢?”“XX先生/小姐,请问您是什么单位?”第五步:再总结性的复述客户所说的问题(因客户的话可能很多或都很乱),“目前你的问题是做到XX步,遇到XX问题,是吗?”;第六步:解答问题时应该根据以上业务流程进行一步一步的逆向思维进行分析问题,找到问题的原因所在;帮助客户解决问题;(对当时不能作出正确的解答前,应礼貌地说“XX先生/小姐,很抱歉,请您稍等!”及时向其他同事咨询,再拿起电话以话时应说“X先生/小姐,让你久等了,”对于让客户等待超过2分钟还是不能解决的问题,记录客户的资料后说“X先生/小姐,我已经把你的问题记录下来,我们会尽快给你回复,好吗?”)第七步:当解决完客户的咨询后,询问客户“请问还有什么可以帮到您吗?”第八步:礼貌地感谢客户的来电“谢谢您的来电,再见!”第九步:接线员应等用户挂上电话后,再挂电话;第十步:及时到好工作记录备案。
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