物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

听筒,右手记录,对重要的内容需复述一遍可说:”对不起,请让我再为您复述一遍”。等对方挂断电话后,可轻轻放下听筒。Р 在接听电话时,如另一个电话的铃声响了,应请对方稍等:”对不起,请稍等”,然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是:或者请对方稍等,或者是请对方留下电话号码;应尽快继续接听第一个电话;第一个电话接听完了,应立即接听那个正等待处理的电话。Р Р拨打电话时,通话前做好准备。先报出部门名称,简洁而清楚地讲述事情,重要方面要重复一下,如电话中断,应立即再拨。在电话接听完后,应对业主说:”对不起,让您久等了,然后再以亲切的语言与业主继续交谈。Р Р对业主的咨询,尽可能全面回答,若有不清楚的,可向相关负责人了解后再行答复,不得使用”不知道”、”不清楚”等语句。Р Р注意事项Р Р不随意打断业主正在进行的谈话;Р Р交谈中应避免用口头禅,耐心听取业主谈话,并做好详细记录;Р Р交谈时注意目光交流;Р Р交谈时善于倾听;Р Р对业主提出的投诉表示歉意和同情,将意见、投诉及时反馈相关部门负责人,并做好善后解释工作。Р 5.Р客服中心前台接待工作规范Р Р每天下班前清楚交接现金。Р Р将每天未完成的需跟进的事宜,需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17:00呈助理处,17:30收回。Р Р将小区内发生的重要事件,部门内发生的重要事件,能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17:00前交助理处,次日10:00收回。Р Р随时保持Р 物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范提要:电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作,准备好记录用的纸和笔,在电话铃声响起三声内应马上接听,在接听电话时应做到Р于Р资料的规范,更新和桌面的整洁。Р 6.Р相关文件和质量记录Р Р《员工考核规程》Р Р《员工奖惩规程》Р Р《员工培训工作实施规程》Р Р《奖惩登记表》