语,自报家门:你好,服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语;如电话需留言时,应准确记下日期、时间、姓名、电话号码,并重复核实;声音不要太小,免对方听不清楚,不要太大,免对方听起来象吵架,不要太快,免对方跟不上你的速度;讲到最后时,应让对方自己结束电话,道声“再见”,再轻轻地把电话筒放回原处。Р (4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思,应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白,应答方式有条理。Р (5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情,不要怕听对方使我难堪的话,抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。Р (6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢。超出服务范围时:对不起,为使您的问题能顺利解决,您能拨打**电话嘛?Р (7)投诉应对方法:Р 识别方法Р 应对方法Р 解决问题的投诉Р 理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点Р 倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复Р 纯粹是为了发泄Р 愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复Р 倾听Р 为了某种期待Р 无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比Р 认同并表达改善之意Р (8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复,如不能回复的应答告知回复时间;不同意时,应耐心解释原因,避免直接予以拒绝;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者;应判明投诉的原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,则应尽快解决,如属情绪等原因,则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服,全程记录并保存。Р (9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复,如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者,记录保存。
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