2013qc课题提高客户服务中心客户满意度

末端因素Р影响情况Р要因Р1Р大厅卫生状况差Р影响客户和工作人员情绪Р否Р2Р大厅设计缺乏亲和力Р影响客户和工作人员情绪Р否Р3Р温湿度不合要求Р影响客户和工作人员情绪Р否Р4Р制度不严,工作人员服务意识差Р工作人员服务水平低Р是Р5Р培训不够,业务素质不高Р工作人员服务水平低Р否Р6Р客户不清楚办理程序Р排错队,易发生争吵Р是Р7Р排队等候时间长Р排队疲劳,影响情绪Р是Р8Р电脑病毒Р电脑运行速度慢Р否Р9Р电脑硬件配置低Р电脑运行速度慢Р否Р根据以上分析,造成客户满意率不高的要因是:1、排队等候时间长;2、客户不清楚办理程序,3、工作人员服务意识差。Р八、制定对策Р根据因果分析找出的主要原因,QC小组制订了相关对策。Р对策表Р序号Р主因Р对策Р目标Р措施Р责任人Р完成时间Р1Р排队等候时间长Р积极引导客户规范排队Р为客户在等候的时候创造舒适条件Р设置排队区,醒目引导牌Р李中Р2012年2月Р2Р客户不清楚办理程序Р为客户提供多方面的了解渠道Р使客户在最短时间内了解办理程序Р1、大厅设立引导员Р2、增强自助查询系统3、增加电子大屏幕业务流程公告的实用性。Р段浩然Р2012年2月Р3Р工作人员服务意识差Р强化人员服务意识培训、管理Р提高客户满意度Р1、细化供电客户服务中心管理考核办法。Р2、绩效考核,工作态度与奖金挂钩Р周玮Р2012年2月Р制表人:周玮制表时间:2012年3月Р九、实施对策Р实施一:积极引导客户规范排队Р通过设置排队区,醒目引导牌,为客户在等候的时候创造舒适条件,使用户自觉到相应窗口办业务,方便了管理人员掌握各窗口业务办理情况Р实施二:为客户提供多方面的了解渠道Р1、客户服务中心设立引导员;Р2、增强自助查询系统、增加电子大屏幕业务流程公告的实用性。Р实施三:强化人员服务意识培训、管理Р1、对客户服务中心服务人员集中培训,并细化了客户服务中心管理考核办法;