一、接电话的礼仪:Р 1、电话铃一响,应尽快去接,最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门,“您好,这里是xx单位”;询问时应注意在适当的时候,根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和、音量要适中。Р 2、接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。Р 3、电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。Р 二、打电话的礼仪:Р 1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间。Р 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。Р 3、电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要。Р 4、通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。Р客户投诉规范Р一、投诉处理原则Р1、全员受理原则。ETC客服人员在接到客户投诉或意见后,均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈领导。Р2、快速响应原则。各部门通力协作,迅速做出反应,要在承诺时间内全面解决问题,及时整改发现的各类问题,避免类似事件的发生。Р3、全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪都需要做出详细的记录。Р二、投诉管理规定Р1、投诉渠道公示Р(1)将全省统一投诉电话公示于用户。Р(2)投诉电话号码不允许随意更改。Р三、投诉事件处理Р投诉事件处理要以行动快速、用户满意为原则,力争在最短时间内完成。
全文预览
