宾客更为不满,认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”,是对他们的污辱,便拍着桌子大声喝道:“你再这样笑,我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下,客人的愤怒才告平息。Р显然,这样的“微笑”离开了优质服务,与微笑服务的本意南辕北辙。Р评析Р微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题,是饭店服务一刻不可放松的必修课,它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术:热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……Р前厅收银Р1.客人不肯付帐离去……Р一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说:“小姐,916房结帐。”“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦,我没有带来,可以结帐吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生,您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道:“结帐还用问姓名?”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单,客人掏出皮夹子拿钱。同时,服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下,您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听,勃然大怒,收起钱来,大声嚷嚷:“你们酒店这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语,一面收起钱来,扭头就往电梯处去。Р正在值班的大堂副理闻声跑来,立即赶到电梯口,把客人请回来,对他说:“先生,您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决,但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不道歉,我就不付款。”此时,服务员已是满腹委屈,实在难以启齿道歉,双方僵持不下,引起了服务台客人们的注意。怎么办?大堂副理紧张地思考一下,便跟服务员轻声说了几句,服务员听到了点点头,强忍着几乎快要掉下来的眼泪,对客人说了声:“对不起。”客人这才付了钱,扬长而去。
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