略要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制、不断的技术与服务创新。低成本可以抵御竞争,因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。实施低成本战略通常要求在先进的设备上投入大量资本、采用攻击性的价格、在经营初期为占有市场份额承担损失。3、?差别化战略:差别化战略的实质是创造一种能被客户感觉到的独特服务。4、?集中战略:集中战略的基本思想是,通过深入了解顾客的具体需求,更好地为某特定目标市场服务。细分市场可以是一个特定的购买群体、服务或地理区域。5、?服务质量:质量的概念应包含两个方面,即技术质量和功能质量。6、?异议:异议就是顾客与汽车销售员持不同意或反对的意见。三、?填空题(每空1分,共20分)1、?企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因2、?成本领先战略、差别化战略、集屮战略3、?市场管理服务型、自营汽车市场、汽车4S专卖店4、?无形性、异质性、同步性(不可分离)四、?简答题(每题10分,共40分)1、?简述我国汽车服务现状的基本问题。行业基础薄弱。服务理念落后。综合素质不高。市场秩序混乱。服务能力不足。管理方式陈旧。制度法规不全。服务效率低下。2、?简述可以运用哪些服务补救措施对服务失误问题进行补救。(1)?发现服务工作中存在的问题要为顾客提供优质补救性服务,管理人员必须首先深入了解顾客不满的原因,发现服务工作中存在的各种问题。(2)?有效地解决服务质量在正常的服务工作屮的衡量标准:在补救性服务工作中,优质服务过程更重要。优质补救性服务需要优秀服务人员。服务性企业能否恢复顾客的信任感,是由负责纠正服务差错的服务人员决定的。(3)?总结经验,进一步提高服务质量,补救性服务不仅可增强服务性企业与顾客之间的合作关系,而且可为服务性企业提高服务质量提供极为重要的信息。管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步加强服务质量管理工作。3、?简述整车销售应遵循的流稈。
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