行业务、法规知识培训。(1)主讲人员:XXXXXXX (2)培训对象:处机关人员及收费人员(3)培训方式:在科室内分期分批,集中学习与自学相结合, (4)课程设置与集中学习安排: ①相关财务法律、法规知识, ②廉洁自律、职业道德相关规定③服务规范、礼仪、微笑服务④管理制度、收费流程、假钞识别等知识。加强管理、优质服务,规范收费工作程序;开展“三前、四轻、五心”主题教,优化收费服务手段 4、开展帮扶活动。针对科室内部分收费员,尤其是分院收费员纪较大,反应较慢的特点,积极开展帮扶活动,年轻的帮助年老的,日常收费工作手脚快的帮助手脚慢的。 5、开展各种文化娱乐活动。(三)认真自查,总结提高(2012年7-11月) 1、2012年7月,由科室对开展“爱岗敬业、规范管理、文明服务”优质活动年活动进行自查,认真对照活动要求进行逐一对照查缺,补缺完善。 2、2012年9月,我处组织对活动情况进行全面的检查,查找不足,认真总结,确保提高活动成效。 3、开展自评,做好申报。根据院办的有关文件精神,对活动情况进行自评,并认真撰写好有关总结材料,做好2012优质服务年的相关工作。七、其他事项 1、收费处要根据本方案的要求制定具体的活动日程安排表,落实责任人与具体措施,确保活动有序、科学开展。 2、各收费窗口要结合实际成立活动小组,落实工作责任,及时收集反馈在活动过程中的有关信息,并及时汇报。 3、本实施方案自2012年5月起实行。窗口人员代表医院形象,窗口工作人员服务态度尤其重要,病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低,在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。通过开展优质服务年活动,努力形成“将病人利益放在最高位置,把方便让给病人,把温馨留给病人,为病人提供优质高效的服务,从细微处入手,倡导主动服务、优质服务的人性化服务理念”的窗口服务文化。财务处2012年5月26日
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