在一段时间内,没有按时收到,货物损坏或收到的货物与订单不符等方面的客户对物流企业进行投诉的比率。(5)投诉处理能力该指标评价快递企业是否对顾客的投诉或意见进行调查,采取补救或改进措施,达到顾客要求。由上述各项指标构成物流服务质量评价体系(见图1)。物流服务质量评价仓储服务运输服务客户服务库存完好率发货准确率发货及时率库存报表准确率准时送达率完好送达率准确送达率运输信息跟踪率人员沟通能力误差处理能力应急能力客户投诉率投诉处理能力图1物流服务质量评价体系二、圆通速递公司的基本情况(一)公司发展历程及概况上海圆通速递有限公司成立于2000年,是国内大型民营快递品牌企业,致力于成为“引领行业发展的公司”,以“创民族品牌”为己任,以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十年来,始终秉承“客户要求,圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务,开拓创新”的经营理念。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了CatsAllianceExpress公司,开展国际快递业务。信息支撑能力:圆通速递将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”,确保每一票快件的时效和安全。储存能力:圆通公司拥有8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点,拥有6万余名员工,服务范围覆盖国内1300余个城市(见图2),具有较好的内部分拣封发及储存能力。图2圆通快递公司网点分布图(二)服务能力圆通快递公司主营50千克以内的小包裹快递,形成了包括同城当天件,区域当天件,跨省时效件和航空次晨达,航空次日下午达和到付,代收货款,签单返还等多种增值服务,并可以为顾客量身制定、策划物流方案提供个性化、一站式服务。圆通长期合作伙伴:通用电气(GE)、通用汽车、法国依视路集团、北大方正、北京康捷空、阿里巴巴、淘宝网、中远物流等。(三)市场定位圆通的快速成长就是和不断创造一个个业内“第一”联系在一起的,比如第一
全文预览
