传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺,而又没有与一线的服务人员很好地沟通Р(七)影响服务质量的因素Р影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量,服务系统缺陷,服务实现差距;外部因素包括消费者期望水平,市场竞争程度,社会文化差异,本文主要是取内部因素来分析,其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。Р第三部分中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状与分析Р一.中国联通额尔古纳市分公司情况Р中国联合网络通信有限公司额尔古纳分公司隶属于中国联通内蒙古自治区通信公司呼伦贝尔市分公司,现有员工66人,下设7个分局(所)。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时,还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务。Р经过几年的工作努力,公司先后获得了内蒙古自治区级文明单位、呼伦贝尔市企业文化建设先进单位、花园式单位、社会治安综合治理先进单位、十佳窗口服务单位、执行价格政策法规先进单位及内蒙古自治区诚信单位等30多项荣誉,已经成为额尔古纳市规模、效益及精神文明建设的典范。Р公司以中国网通“诚信铸就品牌、服务编织未来”的理念为指导,以“客户为中心”为服务宗旨,不断丰富服务内容,完善服务手段,勇于争先、锐意创新、奋发进取,在额尔古纳市的信息化建设中,积极发挥主力军作用。Р额尔古纳分公司是中国联通集团下属的国有大型通信企业,是隶属内蒙古自治区通信公司的上市企业。现有员工65人,取得大中专以上文凭的达64%,拥有各类技术职称的达33.4%。服务已覆盖5个乡镇、3个办事处、44个自然村屯(生产队)。并分别设有7处分局(所),实现了城乡光缆传输化、交换程序化,并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机,形成一个现代化通信网络。
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