流企业只是按照货主的需求,提供相应的物流服务)Р (2)即时性(伴随销售和消费同时发展的即时服务)Р (3)移动性和分散性(以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象,具有移动性以及面广、分散的特点)Р (4)需求波动性(以数量多而又不规定的客户为对象,需求在方式上和数量上是多变的,有较强的波动性)Р物流客户服务的意义Р客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。Р二、顺丰速运快递服务现状Р(一)顺丰速运快递服务网络Р 自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华北;从中国大陆延展到香港台湾,直至海外。Р顺丰阿修罗系统Р各个流程的概要说明如下:Р1.SHL1.1Р下单流程,是指由客户端发起下单请求,客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员,属于收件业务流程的前端业务流程。Р 2.SHL1.2Р收件流程,是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。Р 3.SHL1.3Р发件流程,是指仓管员接收收派员收取的快件和运单,根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车,在规定的时间内发车参加中转,同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员,并由输单员完成录单的整个操作过程。
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