不要迷信经验,不要被失败所吓倒,要敢于打破迷信,要敢于面对困难,发挥智慧去创造性地从事客户服务工作。(2 )从事工作首先要有明确的方向与目标。客户服务工作首先必须明确我们的服务对象是谁?在哪里?有什么需求?明确了这些问题才能使工作有确定的目标与方向。(3 )从事工作还要有明确的行之有效的方法、手段和技巧,才能在目标的引导之下有效地开展客户服务工作。 2、答:( 1 )任何事情都具有正反两个方面,我们看问题应该善于辩证地看待问题。(2 )任何事情都具有优点与缺点,因此我们要善于扬长避短。(3 )我们从事客户服务管理的单位和团队,也就应该用人之长,容人之短。 3、答:( 1 )从事客户服务工作是一项长期的工作,必须克服心浮气躁,浅尝辄止。(2 )对于从事销售与服务的人员,必须具备执着的精神,坚持就是胜利。 4、答案要点: (1)客户维系的必要性。有两种方法,这里体现的就是其中之一,即传递高度的顾客满意。(2)失去客户的成本。(3)客户的终生价值。 5、答案要点: (1)提供尽善尽美的服务。 7 (2)让客户在购买后无后顾之忧。其必然结果是:搞好售后服务,主观为他人,客观为自己。购销双方皆大欢喜。售后服务,商战兵家必争之地。三、案例分析题 1、(1)答:“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上, 商业信誉至上的经营理念。(2)答:(1) 忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户,他们才会始终支持你。(2) 商业信誉是企业生存的根本, 是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任, 首先必须诚实守信,用心灵换取顾客的信赖,这是营销和服务行业的一条铁律。 2、(1) 答: 产品差异化战略。(2) 答案要点:1)区别于竞争对手; 2)体现自己的特色,突出自己的竞争优势; 3)有助于企业依据为客户创造的附加价值来提高产品的价格。最好是结合自己的实际来谈。
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