管在《客诉处理单》中审核签字后交至总经理批示。6.4若总经理批示同意,营业部经办员执行客诉处理方案,并将《客户投诉反馈单》传真至客户。6.5若总经理批示不同意,则执行5.3,直至总经理批示同意。6.6总经理签字后由品保将《客诉处理单》发给营业部主管,营业部主管负责通知业务员和物流人员进行后续事宜(如赔偿、换货、退货等)6.7营业部经办人员每月汇总所有客诉,统计客诉成本,并做客诉汇总分析。6.8品管部品保,每月对客诉表单统计、存档.并对客诉处理单采取的措施进行验证,验证合格后请总经理核准,予以结案。7客诉处理时效性原则:7.1客诉处理依以下原则执行:“一”第一个工作日内与客户接触和沟通(品保对客诉初步调查状况反馈营业部业务员,业务员与客户接触,涉及应用技术、专业技术可与研发或品保与客户接触)。“七”七日内完成客诉原因分析并得出处理方案(如客户换货、退货、赔偿等),紧急换货、退货、赔偿提报品保部主管、营业主管、经总经理准后实施。“十五”十五日内客诉处理完毕。7.2对于需要长时间应用验证、保质、复检(微生物或需要外检)等的客诉,品保及时反馈业务员,由业务员与客户协商,待验证结果出来后再进行处理。如客户急需产品用于生产可通报总经理后另行供货,客诉处理结束后再对客诉产品进行处理;8.相关表单:8.1《客诉处理单》8.2《纠正及预防措施报告》客诉处理单客户名称反馈部门反馈时间联系人联系电话传真产品名称规格型号交货日期批号交货数量不合格数量填表人/日期品管部审核/日期投诉内容(业务部填写)报告人/日期:原因分析(品管部填写)品管员/日期:紧急纠正措施(品管部填写)品管员/日期:永久纠正措施(责任部门填写)完成期限责任人/日期:预防措施(责任部门填写)完成期限责任人/日期:品管部确认纠正措施的有效性:品管员/日期:审核/日期:客户满意确认(请贵公司填写,并返回本公司,谢谢合作)签名/日期:
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