客诉处理培训课程DealingwithDiner'sComplaints客诉!客诉!!客诉!!!什么是客诉?客诉:是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.?具体来说,客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在不满意的顾客顾客不满意96%4%投诉潜在诉求顾客投诉意义有期望才有抱怨投诉能体现顾客的忠诚度顾客的问题就是我们的问题我们存在的价值在于解决问题最好的机会是第一次客诉的类型服务(方式、态度)卫生(环境、产品)产品(价格、规格、质量)人身财产安全受到伤害顾客投诉的心理Itdoesn’tmatterwhetherthecustomer?isrightorwrong?Itmattershowtheyfeel……顾客的对错并不重要重要的是他们的感觉一站式服务法:顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务替换法:顾客因接受的产品或服务存在质量问题,为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内;是否因顾客的原因造成;
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