常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。Р消费者投诉心态Р第一类人:提建议和意见,希望厂家改善产品品质? 和销售服务。?第二类人:受到伤害和不公正待遇,希望讨个说法, ? 得到安慰。?第三类人:挣钱的契机。?第四类人:故意找麻烦。Р消费者对知名品牌的态度Р消费者对知名品牌抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质,一流的服务。所以,一旦发现产品产品的品质有问题,甚至产品里发现异物,难免由失望,有失望而生气。?知名企业都很在意消费者的感受。?大公司都怕在媒体上的负面报道,所以舍得花费费用用息事宁人。Р客观效应Р投诉事件处理的好,能产生积极作用;如果处理的不好,将产生很大的负面作用。Р投诉人无论抱以什么心态,从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。Р如何面对顾客抱怨?Р消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员,如何面对这汹涌而来的波涛呢?Р处理客诉的立场Р立场一:消费者的合法权益Р立场二:维护公司声誉Р处理投诉把握的原则Р顾客至上?真诚守信?不可激化矛盾?《消费者保护法》?不可轻易以现金形式解决冲突Р(1)聆听并认真记录;?(2)表示感谢;?(3)表示歉意;?(4)帮投诉人分析出问题的可能性;?(5)征求投诉人解决意见;?(6)告诉对方公司解决问题的原则及方案;?(7)留下我们的服务电话,并道别。Р处理投诉标准程序Р注意事项Р(一)态度要中肯,不可居高临下,更不可奴颜示弱。?(二)在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺。?(三)尊重事实,对确系我方责任者要勇于承担,积极处理;对非由我方责任者,亦应感谢消费者对公司的关心。?(四)对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答。?(五)遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音,对其讲明公司处理方式,如对方拒不接受,可请消协或质量监督局仲裁解决。
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