果确认Р РOKР NGР?Р 『客户报怨受理与处理履历表』Р (依客户别)Р结案Р?Р5.2流程说明Р5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。这些信息业务部均要知会给品保。Р5.2.2 品保在收到客户投诉报告后,要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。如:此客诉是否接受、是否为本公司造成;如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。Р5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成,品保主导整个客诉异常的内部调查,包括不良原因、临时对策及根本改善对策,可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。Р5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。如果有异,则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。Р5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认,由品保汇总客诉之调查结果, 拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。Р5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历表》中,并连续跟踪改善后三批产品的出货状况,以确认其改善效果。Р5.2.7当连续出货三批,在客户端均未再发现此不良,方可结案。如果仍有异常发生,则要重新展开调查,并分析之前提出的对策为何为失效模式。Р5.2.8 8D-REPORT编号规则”C-XXXXXXX”:字母“C”指客户(customer);“XX”Р代表年份的后两位数,“XX”代表月份;“XXX”代表流水号‧Р 5.2.9 相关记录按《质量记录控制程序》管制。Р6 参考文件Р《不合格品控制程序》Р《产品标示与可追溯控制程序》Р《矫正与预防措施控制程序》Р《质量记录控制程序》Р7 附件:Р『客户报怨受理与处理履历表』(依客户别) Р『8D-REPORT 』
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