.调查详细,不放过任何细节。2.得到第一手资料,不要道听途说。3.调查出的结果可通过多次试验来验证结论的正确性。(故障再现)1.原因的调查不要被一些表象所迷糊,一定要深挖根本。2.要分清什么是主要原因,什么是次要原因,什么是产生的根本原因,什么是流出的根本原因。3.报告或汇报中原因的描述要简洁、清晰,针对性强(一针见血,直指根本)。4.所有问题的发生归根结底可能都是制度的不完善、流程的缺陷或规定的执行问题所导致,所以在分析问题原因时一定要紧抓流程规定。1.措施明确到执行的部门的执行人,并明确时间节点,在相应时间节点内未完成,或完成效果不佳的,质量工程师可依据客诉管理规定,对责任部门进行处罚。2.措施并不是越多越好,而是具有针对性,能解决问题的。3.措施是切实可行、可操作的。同时,在制定措施时,也要考虑工程量和成本。注意包含以下情况的项目需要登录在客诉台账上以及在周五质量例会进行汇报:1.从营销部反馈过来的问题(高层领导已知晓)。2.问题出现不良率较大,已产生较大影响(高层领导已知晓)的情况下。3.客户端产品产生退货、返工、请人跟线..等产生费用的情况下。4.驻线通过邮件书面反馈和驻线的工作周报(已发至上级领导邮箱)中所反馈的问题。5.其他较为严重的问题或可作为经典案例来汇报展示的项目..等等。1.整个项目中最难做好的就是跟踪,工程师往往都会因为工作的繁忙或新问题的发生,导致项目跟丢,建议可在电脑上做一个备忘录,或在手机日历里设置提示音来提示某年某月某日需要做什么、去核实检查什么?1.项目的关闭一定是措施已落实,问题已解决并已形成相关固化文件后进行的动作。2.项目关闭后的问题再发生,属于未找到问题的根本原因,或措施未验证充分,需检讨并重新启动项目。1.所有后期(客诉)的问题均来源于前期(策划)的失效,分析总结的目的是给予前期策划支持和经验,建立数据缺陷库,减少后期问题的发生。
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