客沟通,收集有关信息并及时反馈给公司相关部门。Рd、顾客满意度调查相关资料由管理部营业统一管理,保存。Р4.3.7处理与验证Рa.当定量数据接近或低于顾客满意度控制下限时,应采用因果图或排列图寻找主要原因,销售部发出《纠正措施处置单》、《预防措施处置单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施。Рb.批准后的措施由销售部以书面报告或电话等形式通报顾客,与顾客达成共识。Рc.措施实施一段时间后,销售部负责监督其实施效果, 如有效则纳入持续改进措施,如无效则重新制定措施。具体不满意项目的改进记录体现于部门质量体系运行总结报告中,在下次管理评审实施前,由销售部提交管理评审。Рd.对顾客反映非常满意的方面,总经理应对公司相应部门或人员及时通报表扬。Р4.4已出售的不合格产品的处理Р4.4.1当已出售的不合格产品预期用途不能满足要求及对人体潜在的伤害或违背有关规章要求时,根据问题的严重程度由销售部上报决定是否有必要发忠告性通知,实行产品追回以及报告当地或国家有关主管部门。Р4.4.2 产品售后服务由销售部组织进行,并做好相应服务记录。Р4.4.3 当产品存在的问题较为严重或处理比较复杂时,由公司销售部制定服务方案,经公司总经理批准后组织实施。Р4.5顾客档案的建立Р销售部对本公司提供产品的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品内容等信息;以便了解顾客的全面信息及时做好新的服务准备。Р5.相关文件Р5.1《纠正和预防措施控制程序》 QDWX-PD22Р5.2《与顾客有关的过程控制程序》 QDWX-PD12Р6.记录Р6.1 《顾客投诉台帐》 QER-PD16-01Р6.2 《顾客投诉处理记录》 QER-PD16-02Р6.3 《顾客满意度调查表》 QER-PD16-03Р6.4 《顾客满意度调查分析报告》 QER-PD16-04Р6.5 《顾客档案》 QER-PD-05
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