航运输的最初目的是为了让旅客可以更快捷地达到目的地,为旅客节省更多的宝贵时间。然而为更多旅客提供方便也是民航运输的特点,让身患疾病或者老年人也可以选择飞机这一方便快捷更安全的交通工具到达目的地。正如刚刚那个案例中的老年旅客虽然没有按规定做出提前申请,但在当时航班情况允许的情况下,机场地服人员应该因地制宜,站在旅客的角度为他们的特殊情况想得更多。为这类旅客尽量解决困难。这也充分说明了我国的民航服务业正在不断地趋于人性化。Р第四章国外特殊旅客服务Р国外航空公司对于特殊旅客的服务也有相对应的条例,然而针对这类旅客在服务的细节方面会更细致更入微。就拿加拿大航空来说,在服务这类旅客是针对每一个服务环节都为旅客考虑的更多。他们有的不止是简单的条条框框和明确的规则,而是力求细致到每个操作步骤。Р例如残疾旅客,加航要求这类旅客出行前48小时提出申请,让加航的地服人员可以有充足的时间做出妥善的安排,提高他们的服务水准。同时在残疾旅客定机位的时候就可以为他们安排预选机位的服务,并有加航的计算机系统协助选择最合适的位置。并且在病残旅客的行李标签上也有特别的标识,为的是航空公司在旅客下机前可以第一时间将托运的轮椅和行李提供给旅客。在他们的登机牌上也有特别的记号,方便客服人员辨识特殊旅客,给与他们及时地帮助。并且加航的客机上都有机上轮椅的服务,客舱内的座位扶手可以上提或者移去,方便舱内轮椅的移坐。如有导盲犬需要跟随旅客登机,另有额外的地板空间的座位提供。在加航一些大客机上,可将残疾旅客的手操作轮椅收藏于客舱内,这样又为一些特殊旅客的登机和下机提供了方便。Р 以上虽只是国外航空公司中的一家,每家航空公司的操作流程不尽相同,但我们可以看到的是更人性化更成熟的服务理念。加强对老弱病残孕等特殊旅客,以及有关特殊餐食要求旅客的服务管理。不断地从经验中完善服务流程,提高信息传递的及时性和准确性是我们需要学习的。
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