的航空公司,首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。2.3国内外航空服务的区别例一:有人近日出国,买的是来回票。回程途中遇窃,机票丢失。国外处理方法:在新西兰和新加坡,机场值机柜台人员打开电脑,确认旅客买过机票并证实身份后,立即发放登机牌,前后仅几分钟。国内处理方法:东航方面却表示必须再买一张票,原机票在有效期内如果无人冒用,才能退回票款,一般要18个月。东航说,他们是参照国际航协规则。分析:国内外航空公司差距到底在哪儿?国外航空公司做法分析:国外航空公司强调“以人为本”,认为对遗失机票的旅客,当务之急是解决他们的后顾之忧,因此应该“复杂问题简单化”。瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份,收取一点手续费就可放行。法航上海办事处表示,在正常情况下,出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号,法航只要得到授权,就可为乘客免费出机票,同时收取相应的手续费。国内航空公司做法分析:东航的做法似乎也没错,国际航协多年以前是这么定规矩的。但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。中国国际航空公司的国际航线很多,其处理方法虽与国外航空公司差不多,但反应速度较慢,从得到授权到让乘客免票通行,至少要一个工作日。如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂,简单化处理有难度的话,那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些?答案也非如此。东航的规矩仍是“必须重新买票”;国航处理起来也很复杂;上航相对简单,但也要乘客先报失,再到买票点申请重新出具票联。例二:正点及延误服务”国
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