制。礼仪1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点1.铁路旅客运输产品的层次在工业生产中,一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初态”,经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为“终态”。铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是“初态”,通过运输生产加工,旅客产生位移,到达了目的地,但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留下任何可见的痕迹,只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说,旅客运输产品是人在空间上的移动,即位移,其计量单位是“人千米”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量,这即为铁路旅客运输核心产品。其中,旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。礼仪1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点随着市场从买方市场向卖方市场的转变,铁路旅客运输产品除核心产品外,还包括形式产品和附加产品两个层次。从形式产品层次上,铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现,铁路旅客运输产品只有通过形式产品才能得以实现。从附加产品层次上,铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及信息咨询、行包托运等服务。礼仪1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点2.铁路旅客运输产品的特点铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式,使得铁路旅客运输产品具有以下特点:(1)无形性。消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或触摸到所购之物,而旅客在客运服务市场上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体,只能根据自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外,无形性还表现在铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上,而是凝结在无形的服务中。
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