IATF16949顾客满意度控制程序

息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容:Рa)调查问卷分析评价Р包括内容:问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查较高项目/较低项目、主要评价意见。Рb)过程业绩监控分析评价Р包括内容:售后索赔情况、超额运费、退货情况、产品交付情况、内外部审核情况、主要评价意见。Рc)不满意因素分析及改进的建议。Р5.4.2 调查报告Р销售部编制《顾客满意度调查报告》,做为管理评审的输入。Р调查统计表顾客满意度调查报告Р销售部Р相关部门Р管理者代表Р顾客满意度调查报告Р措施效果验证Р实施纠正措施Р制定纠正措施Р5.5制定纠正措施Рa)销售部组织对顾客不满意和抱怨,分析原因,采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。并及时与顾客沟通,取得顾客的支持与信任。Рb)必要时,对顾客最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标,或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据。Рc)管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及Р质量改进活动,确保产品和服务质量达到顾Р客所确定的目标。Рd)对顾客满意度评审的任何改进措施,由销售部组织验证。Р纠正预防措施及验证Р销售部Р记录控制程序Р记录管理Р5.7 记录管理Р顾客满意度程序所发生的记录,按《记录控制程序》归档保存。Р记录Р5.3 顾客满意度测量评分方法Р5.3.1顾客满意度评分方法Р顾客满意度测量由两部分组成,评分方法:Р—调查问卷得分占40%Р—过程业绩监控评价得分占60%Р计算公式: 顾客满意度= 调查问卷得分×40%+过程业绩监控评价得分×60%Р5.3.2 过程业绩监控评价准则Р5.3.3 过程业绩监控评价准则Р6.0 过程绩效指标及计算方法Р顾客满意度= 调查问卷得分×40% +过程业绩监控评价得分×60%Р7.0 相关文件Р分析评价和改进控制程序Р纠正预防措施控制程序Р8.0 质量记录Р顾客满意度问卷Р顾客满意度调查报告