顾客满意度

意度理论的最新发展趋势是顾客忠诚度( Customer Loyal),其基本含义是:企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。Р下图描绘了多年来企业经营理念的三次跨越:Р二、与顾客满意度相关的概念、含义Р1.顾客(Customer)的含义? 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。? 一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。Р2.顾客满意(Customer Satisfaction)的含义Р 国际著名营销学权威Philip Kotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态; ? MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果。Р顾客满意的含义主要有以下两种观点: Р 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。Р 例如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态”(Howard & Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver & Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook & Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。