将六倍于一个一般满意的顾客。2/3的顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更具竞争力的最重要因素。5.3.1现代企业商业环境顾客的期望值越来越高,他们需要更好的产品和服务,更快捷更个性化的服务。企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转为服务的竞争。企业要想生存和发展,必须由此转变为以顾客为中心的企业,以赢得更多的顾客,保留最好的顾客,增强对市场机会的把握,开拓新的市场。配合顾客关系管理,企业不但能找出精英顾客,并且能增加顾客之贡献额,提高顾客的忠诚度,以延长顾客与企业的交易生命期:企业更能避免浪费不必要的行销费用,准确地将所有的行销资源灌注在最有价值的顾客群中,并能轻易地找出真正的潜在顾客群,更重要的是无论顾客群的规模成长的多快,也能用最有竞争力的成本来应对。顾客关系并非一个部门的工作,而是企业内部,任何一个有机会与顾客接触的部门均须是顾客关系管理组织的一部份,每个部门除了与顾客应对之外,还担任了资讯收集和发出行销信息的工作。顾客忠诚度只是顾客关系管理的现象,并不是让顾客满意后,顾客便会持续不断地与我交易,而是透过顾客关系管理来了解顾客未来的需求,在顾客尚未接收到其它竞争者行销信息的同时,把握所有与顾客互动的机会,刺激顾客消费,如此一来便可阻断竞争对手成长空间,并能持续地保有顾客。企业在导入顾客关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点,进而倾听顾客的声音,确实了解所有与顾客互动的管道,开始规划整体的CRM架构,CRM架构中最重要的是顾客互动资料库的建立与全面顾客关系管理的心态,在建立完整的系统后,便可整合所有公司资源,开始将资料库丰富化,并利用资料库与顾客互动,进而透过分析工具,得到更有价值的企业营运资讯,在营运的过程中,必须适度地将资讯回馈至顾客互动资料库,而成为一个良性的循环。5.4提高顾客满意度之方案顾客满意理念
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