综合制定改进措施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行,直至问题解决。4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。4.4客户投诉的处理4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关产品品质与技术方面的投诉转达给品质部和工程部;有关产品交货期与交货数量、服务质量等的投诉由生产部处理;品质部、生产部及相关部门对客户投诉事项的原因作出分析,并判定责任归属。4.4.2责任确定后,由责任部门主管根据客户要求,结合部门具体情况,提出处理改善对策,完成纠正措施,所有客户投诉事项之改进措施按《纠正和预防措施控制程序》处理。4.4.3主管及以上人员对改善对策进行评估,负责处理客户投诉的追踪考核,确认纠正措施之有效性,如改善成效不好,可直接与各部门负责人研讨对策,追踪至问题完全改善解决。4.4.4相关负责部门向品质部提供改善结果回复报告,由品质部向客户反馈。4.4.5客户退货按《不合格品控制程序》处理,并由品质部组织相关部门,对退回产品进行评审,确定责任归属。(1)属我方原因,则应制定相应的防止再发生的改善措施,对退货进行返工、返修等补救措施,并由品质部通知客户。(2)属客户原因,则由品质部与客户协商解决。(3)客户投诉所产生的欲退货品,如客户同意补货、让步接受等方式处理时,则由品质部呈管理者代表及以上人员同意后处理。4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。5流程图见客户满意度调查流程图。6相关文件6.1《不合格品控制程序》6.2《纠正和预防措施控制程序》7相关记录附后附:客户满意度调查流程图客户排名提交管理评审效果追踪改善分析信息传递统计回收调查表发出调查表页码:Pageof5
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