进营业作业质量的管理水平的提升。 3.建立服务质量评价体系开展常态营销工作质量评价分析,提高营销业务的管控力、日常工作的执行力、客户服务的监督力,对职责分工、服务流程、工作质量、现场管理、应急处置等方面工作分解、量化、细化,作为考核评比的主要依据,评价优劣,形成综合得分,评价和衡量营业窗口的服务水平的高低。通过评价,保障工作任务的完整性和一贯性,同时让管理人员看到标准执行的差距,认真检查和审视管理的目标和实际效果,重新调校标杆,减少工作差错,确保服务质量在评价、分析、改进、再评价的过程中持续改进,不断提高服务质量。 4.建立服务责任考核制度改进绩效考核模式,引入公平机制、激励机制、“赛马”机制,将窗口工作实行量化考核,结合岗位职责、遵章守纪、工作质量、工作效率、执行能力、满意率、每月一考等方面,制定各岗位优质服务工作考核细则、薪酬管理办法,进一步完善奖罚制度,采取定量和定性相结合的方式,将服务质量考核纳入月度、年度绩效考核体系,形成制度、执行、考核、激励一体化管理,实现对工作质量责、权、利相结合的考核,推动营业窗口员工服务绩效与学习提升的融合管理,让有效的考核增强员工工作主动性和自觉性,达到提升服务质量的目的。四、结束语供电营业窗口是供电企业的门面,是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。营业窗口人员必须树立正确的服务理念,以科技进步为依托,加强基础管理;以标准体系为重点,规范服务行为;以系统培训为载体,提升全员素质;以团队精神为支撑,打造优质服务品牌。向着“服务标准更高”、“服务效率更快”、“服务队伍更强”、“服务品牌更亮”的目标不断努力,把“优质、规范、方便、真诚”的服务奉献给广大电力客户。参考文献: [1]叶飞,供电企业优质服务教程,中国水利水电出版社,2007年8月. [2]李怀玲,孙兵,王凯,浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议,中国电力教育,2009年22期.
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