组成的供电服务责任网络,建立发策、调度、生产、营销等多部门、多环节的协同服务支撑体系,健全隐患分析、现场检查、服务评价等工作机制。强化供电服务监督考核,不定期组织开展明查暗访和专项检查,由监察部全过程监督工程实施情况,对于发现的问题,专业部门拟定考核意见并限期要求整改,以管控保质量、以考核促提升。Р 2. 建立竞赛考评工作机制。开展“供电服务提升标兵”竞赛活动,将95598工单处理及时率和规范率、频繁停电和低电压投诉情况、计划停电信息正确率、营业厅监控情况等14项指标纳入公司重点工作。建立竞赛考评体系,采用95598工单统计分析、现场检查、明查暗访、视频监控、客户实地调查等相结合的方式对各单位供电服务质量进行综合考评,利用优质服务月度例会、营销月报等方式通报优秀典型经验和综合考评排名,有效调动各单位工作积极性。Р 3. 强化人员培训。对工单处理人员重点加强业务规范的培训,将国网公司和省公司下发的各类业务要求及时组织培训,突出“业务要求前后变更区别”、“特别注意事项”等在处理工单时容易出错的环节,编制手册,规范工单填写。常态组织95598远程工作站人员集中学习,定期组织考试,全面掌握工单处理业务规范。对一线服务人员强化服务能力的培训,在日常工作中践行“你用电,我用心”的服务理念,主动为客户提供增值服务、延伸服务。Р 4.推行城乡供电服务一体化。当前,供电服务的薄弱环节在农村,要建立城乡电力营销服务保证体系和监督体系,构建大到架构、小到节点、层级清晰、标准明确的城乡服务运营模式,才能全面缩小城乡服务差别。在管理机制方面:建立城建立城乡营业厅驻点农村营业厅帮扶机制、客户服务评价反馈机制、工作量分析研究机制;在业务模式方面,推行同城异地业务联办行动,完善业务收费标准,推行档案精益化管理等,以此实现工作同步、服务同推、标准共用、资源共享的良好局面,为提升供电服务整体水平发挥积极作用。
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