费下载实用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。Р联邦快递的服务特点在于,协助顾客节省了仓储费用,而且在交由联邦快递运送后,顾客仍然能准确掌握货物的行踪,可利用联邦快递的系统来管理货物订单。Р2.联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容?Р第一,自动运送软件。利用这套系统,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物,预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。Р第二,客户服务线上作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起全球的电子化服务网络,目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx Interne ship进行,主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄迭等功能。Р3.人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样?Р第一,建立呼叫中心倾听顾客的声音。呼叫中心工作主要任务除了接听成千上万的电话外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户信息。另外,联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求,有效控制呼叫中心服务质量,每月都会从顾客中抽取5人,打电话询问他们对服务品质的评价,了解其潜在需求和建议。Р第二,提高第一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求,在招收新员工时,联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输,先接受两周的课堂训练,接下是服务站的训练,然后让正式的运务员带半个月,最后才独立作业。Р第三,运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是,只有善待员工,才能让员工热爱工作,不仅做好自己的工作,而且主动提供服务。
全文预览
