客户关系管理教案

9年------客户关系管理Р针对客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法;另一方面,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。Р结合新经济的需求和新技术的发展,Gartner Group 提出了CRM概念。Р2.1.2 客户关系管理产生的原因Р 1.需求的变化是客户关系管理产生的根本原因Р 2.企业管理相关理论的发展是客户关系管理产生的理论依据Р3.信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件Р2.1.3 客户关系管理理论的演变过程Р1.客户接触管理Р2.客户服务理论Р3.客户关系管理理论Р4.客户联盟理论Р【案例2.1】四个实际例子透视着企业的关系管理Р客户关系管理的研究现状和发展趋势Р研究现状Р2.发展趋势Р技术方面Р市场方面Р2.2客户关系管理的概念和作用Р2.2.1 客户关系管理的概念Р1).企业的一项商业策略,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。—— Gartner GroupР2).管理客户关系的一套完整的核心的运作实践。这种运作的实践是通过将客户关系管理活动深入到执行市场营销活动,回应客户服务电话和完成销售的现实世界中。—— IBMР3).CRM的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。—— Hurwitz group Р2.2.2 客户关系管理的内涵Р1.CRM包含的三个层次Р2.CRM的“客户中心”内涵РCRM的内涵主要包括:客户价值、关系价值和信息技术Р2.2.3 客户关系管理的主要内容Р如何建立客户关系Р如何维护客户关系Р如何恢复客户关系Р如何辅助客户关系管理Р如何进行业务流程重组Р2.2.4 客户关系管理的作用Р成本优势Р提高客户的满意度和忠诚度Р提高企业的收益水平