念的更新(二)需求的拉动(三)技术的推动理解客户关系管理的含义师生互动听讲案例分析概念识记与理解10’35’案例分析理论学习案例学习:北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点:CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。拓展训练:请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领会归纳小结任务拓展25’10’10’课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级:12证券51课程:客户关系管理授课日期:2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理(CRM)授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能力能说出客户关系管理对企业的巨大作用,掌握客户关系管理的基本过程目标素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸?练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容(课题内容)学生活动手段方法时间分配任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程案例学习师生互动听讲概念识记与理解案例分析10’35’
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