责任及处理意见。Р3.1.3对于群体性的游客投诉,要派 2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作,劝说他们可委托 2-3 人代理投诉事宜,劝导其他游客先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。Р3.1.4 处理投诉案件时,能够调解的,应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使投诉者谅解,达成协议,并留处理结果和凭证。调解达成协议,必须自愿,不得强迫。Р3.1.5针对几种游客的特殊情况,分别做好特殊接待,如: 高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。Р3.1.6出现游客情绪激动有过激行为时,要立即缓和对方情绪,尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时应拨打 110 报警。Р3.1.7对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉,应报告旅游质监部门请求协助处理,必要时由质监部门处理。Р3.1.8提高工作人员的政治素质和业务素质,增强大局意识,及时恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素, 并加强层级请示汇报工作。Р3.1.9 处理投诉案件时,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,认为事实清、证据充分,可以分别作出如下几种决定: Рa 属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。Рb 属于投诉者与被投诉者的共同过错,由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定。Рc 属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。Рd 属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。Р3.2旅游途中发生投诉
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