方案的时候,既要维护游客合法、合理的权益,又要维护旅游景区的合法权益。Р6、通过后续跟踪服务,进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题,如果有不尽人意的地方,可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、信函等。Р(四)善后处理事宜?Р受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程,将投诉事件整理成报告并存档,同时对投诉进行统计,分析投诉的原因,总结投诉解决的方法,特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析,不断改进服务水平。Р旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事,首先客人投诉是对你的信任,相信你能把事情解决好,其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策,是改进服务质量的利器,此外,妥善地处理投诉能使投诉变为好事情,提升顾客的重视度。Р处理投诉注意事项Р(一)热情接待Р对游客的投诉应持欢迎态度,切不能冷漠处理对其训斥,诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展,但也应掌握一个限度,对其摆正自己的位置。Р(二)详细了解Р要认真倾听每一个细节,要弄清楚事情的来龙去脉,在此过程中要适当询问(包括针对性的询问),对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解,事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。Р(三)认真记录Р例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用,一个给机关处理人一个明确的内容,方便其处理。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况,及时作出相应的纠正措施。Р(四)不随意承诺Р要分析事情的性质,对把握不准的事情不能随便的给予承诺,否则会对景区的声誉造成一定的影响,应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题,所以要以游客的态度处理,即使不能作出实质性的处理,也应当有合理的解释,着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。
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