椅、寄存处、购物车、停车场等,使顾客使用这些物质设备感到方便。Р 2.人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员,咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触,他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响,也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准,我们要给予充分重视。Р 3.信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息,使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。Р 4.资金信用服务。即提供消费者信贷,如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时,零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力,但同时也应避免审查手续过于复杂,以免雷声大雨点小草草收场,反而影响消费者的热情,损害商店的形象。Р (三)按顾客需要分类Р 1.方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务,也是商店的基本服务,满足顾客购物的基本需要。这类服务包括:提供方便的营业时间;商品货位有指示说明标志;商品陈列井然有序,色彩搭配协调;售货员具备基本的业务素质;有宽敞的停车场等。Р 2.商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系,也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制,作、送货、安装、包装等服务。Р 3.补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用,辅助商店成功地经营,也可以说是推销性的服务。这类服务包括:休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客,留住顾客,提高了顾客在停留时间的购买机会,同时也有助于体现商店的服务特色,树立商店的良好形象。
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