电商客服考核标准

考核表РKPI指标Р详细描述Р标准Р分值Р权重(%)Р数据Р得分Р加权得分Р旺旺回复率(Z)Р回复过的客户/接待人数РZ>=99%Р100Р Р Р Р Р99%>Z>=97%Р80Р97%>Z>=95%Р60Р95%>ZР50Р旺旺响应时间Р(T)Р平均响应时间(秒)РT=<30Р100Р Р Р Р Р35<T=<40Р80Р40<T=<45Р60РT>50Р50Р答问比(Q)Р客户消息数/买家消息数РQ≥130%Р100Р Р Р Р Р130%>Q≥120%Р80Р120%>Q≥110%Р60РQ>100%Р50Р Р店铺评分(P)Р好评数/总评价数РP>=4.9Р100Р Р Р Р Р4.8=<P<4.9Р80Р4.7=<P<4.8Р60РP<4.7Р50Р团队合作Р客服主管打分Р优秀Р100Р Р Р Р Р良好Р80Р合格Р70Р差Р50Р表4.8:售后客服团队绩效工资基数Р考核指标等级Р考核分值Р绩效工资系数Р说明РA Р91~100Р950Р连续2个月为A,额外奖励300~500元/次不等;Р连续3个月为A,底薪调整200~500元不等;РBР86~90Р800РC Р76~85Р650РD Р65~75Р550Р表4.9:旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配Р等级РAРBРCРDР等级说明Р优秀Р良好Р合格Р待改进Р人员比例Р15%Р45%Р30%Р10%Р绩效工资考核系数Р1.4倍Р1.2倍Р1.0倍Р0.8倍Р3、特殊业绩贡献奖金,额度:0~500元。Р1、除本职工作外,因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务,如:招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献;Р2、对易用性方面,如产品建议转化,易用性信息收集,用户体验测试等项目的协助,得到公司的高度肯定和认可,并导入产品使用,为公司创造了一定的价值;Р3、部门安排的重点项目的项目奖金;