提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:Р 熟练业务流程的操作Р 客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。Р 全面地业务使用范围Р 客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。Р 灵活改变方式Р 客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。Р 规范服务的一致性Р 同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。Р 例客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。Р 不断加大力度推广电子渠道,引导客户主动使用Р 据观察人大部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题,而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一,因而他们偏向于通过人工台来进行解决。Р 建议因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径, 其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱,因此建议定期加大力度不断向客户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道,以便给客户提供优质便捷的服务。Р 这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握,以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外,客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径,从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。Р 另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用,让客户感知服务非常的便捷与贴心。Р 语音系统结构设计及时根据客户需求进行调整Р 大部分客户习惯于通过客服热线来查询自己的话费,而对其它多种查询方式了解甚少。Р 建议语音系统里面增加实时话费查询方式与缴纳方式的宣传,让更多不同客户根据自己的实际需求去选择适合自己的不同渠道方式,话费是客户关注的热点和重点,因此多种渠道的选择,可以让客户感知服务非常贴心、便捷。Р 营造和谐满意的通信消费环境。
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