客户为中心的业务及服务流程;以及高效的业务及服务支撑系统。为确保:“双领先”,中国移动通信先后进行了全国网络设备整治大会战、打造精品网络、数据网整治会战等一系列网络建设与GPRS商用和“动感地带”品牌推广等市场推广活动,大幅度地提升了网络质量和业务水平,更多地提供多样化、个性化的业务,创造技术先进、高价值的产品,保持品牌优势,使业务始终处于市场领先地位。为打造领先网络、领先业务,进而巩固与提高服务与业务双领先的优势打下了坚实的基础。对“双领先”的最终衡量则是以客户感知为标准,看是否能达到领先于竞争对手的客户满意度和忠诚度。这种“领先”应来自于客户的实际感受,最终需要市场来检验和认可,企业需要突出差异性服务,才能使服务始终处于市场领先地位。例如:提供客户真正需要的服务,提供多样化个性化的服务,提供真正的价值的服务。(二)、打造精品网络,建立高素质的服务队伍1、通信网络保障----打造精品网络要做好大客户营销,必须打造精品通信网络,建立完备、高素质的客户服务队伍,并完善以客户为中心的业务及服务流程。对移动运营商而言,衡量其竞争力的一项非常重要的指标就是网络质量指标。不可否认,网络优势是中国移动通信在市场上同其他运营商竞争的一个突出优势。中国移动通信的网络经过10多年的建设优化与运行磨合,目前已进入成熟、稳定、智能化的良好状态,并且期网络信号覆盖范围和质量还在不断地得到完善。“移动通信专家”正式品牌化的那一刻,昭示着中国移动通信开始走建设精品化网络之路。据统计,在全国36个重要城市中,中国移动通信的网络覆盖率平均值为99.86%,网络接通率平均为98.24%。所有省(区市)公司网络运行指标均达到基本要求,其中19个省(区市)的指标达到优秀水平。全国高速公路平均覆盖率达到96%以上,其中13个省(区调)公司的覆盖率在99%以上,三星级酒店等室内重要场所覆盖率平均水平达到99.9%。
全文预览