动),要认真、准确记录,碰到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人,应主动给予帮助和解决。Р4.1.3.5若需要来电者等侯,必须先把电话转到暂停模式,以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。Р4.1.3.6在完成电话对话前,必须询问客人是否还其它的需要,并向客人的来电表示感谢。Р4.1.3.7打出电话时,应选择对方恰当的时间,明确通话目的、内容。Р4.1.3.8在确定对方收线后才能挂断电话。Р4.1.3.9注意事项Рa.当事人私人电话,手机号码或行动去向不宜随便告知来电人。Рb.来电人打错电话,应亲切告知“您打错电话了!”,切勿挂断了之Рc.电话听不清楚时,应立即告知来电人。Рd.接电话后,让对方等候时间不要超过1分钟。Рe.通话应简洁扼要,多用礼貌用语,切勿长篇大论,不切主题。Рf.如果正在接听一个电话时,另一部电话响起,应向通话对方表示谦意,迅速接Р听另一部电话并尽快结束通话后在回听第一个电话,并再次向对方表示歉意,如:“对不起,让您久等了。”Рg.若员工正在接听电话时有宾客进入,应对宾客点头示意,请其稍等,并迅速处理来电。Рh.打出或接听电话时,语调要温和、礼貌用语,清楚介绍自己并提出协助。Рi.接听电话时,要向对方作出反应,如:是的、不、可以、明白等表示你正在聆听,切勿插嘴或莽下判断。Рj.对业户的来电表示致谢,并询问有否其它需要。Р4.1.4工作环境Р4.1.4.1办公区域须保持肃静与整齐,办公桌上不随意摆放与工作无关的物品,以向业户提供良好的服务环境。Р4.1.4.2接待区域、前台上可适当放置盆栽以装饰环境,并放置公司铭牌、简讯等供用户取阅Р4.1.4.3接待区内有提供给客人休息的区域,本公司员工不得在接待区休息、聊天,须了解“客户至上”这一接待的原则。Р4.1.4.4保持办公区域干净、整洁,地面无尘迹、水迹、垃圾,室内墙角无蛛网、窗子洁净。
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