换货的客人时,服务人员应真诚友善,按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。Р第二十九章残疾人服务礼仪规范Р第一百六十四条问候肢体残疾客人时,服务员应亲切友好,表情自然。客人乘坐轮椅的,服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时,服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时,语气柔和,语调平缓,音量适中。问候聋哑客人时,服务员应微笑着注视客人,通过眼神向客人传递平等、友好的信息。Р第一百六十五条为肢残客人提供引领服务时,应走最短路线,做到走平路时适当关注,走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时,应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时,应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位,不使用指向性不明的表述。Р第一百六十六条引领残疾客人乘坐电梯时,引导者应适当关注肢残客人,积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时,引导者应先一步上下,然后回身照应客人。引领过程中,引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式,及时提醒盲人客人前面的路况。Р第一百六十七条引领盲人客人入座时,应把客人带到座椅旁,让客人自己调整桌椅间距离。Р第一百六十八条引领盲人客人乘车时,引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等,都应有声音提示。引导者与客人同车的,应向客人描绘沿途景色。Р第一百六十九条给残疾客人办理入住登记手续时,服务员应主动协助残疾客人,优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时,应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。Р第一百七十条残疾客人到餐厅用餐,服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时,餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时,服务员应阅读菜单,并细致解释,帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时,应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色,告诉客人食物放置的相对位置,并随时帮助客人。Р第三十章其他对客岗位服务礼仪规范
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