要热情对待,因为这是基本礼貌,还因为他可能就是下一位客人或者带来下一位客人。良好的电话咨询服务,既直接解答病人的问题,又间接扩大医院的业务。Р接通电话时的第一句话是:“您好!这里是230医院血液神经内科。我是值班护士。请问您需要什么帮助?”必须先报自己单位名字,不能等对方问“这里是不是230医院?”报上自己的身份,显得有人性,是两个人之间的交谈,而不是生硬的公事公办。再者,如果没报身份,而电话上发生争执时,客人会质问“你是谁啊?我要找你们领导!”之类的话,双方都会更生气,报过名字后,好像是两个认识的人在交流,争执不易升级。Р接电话时要专注,不要同时处理其它事情,来电方可以听得出你是否专注。避免背景声音或杂音。Р结束电话的话是:“谢谢您打来电话,有问题随时和我们联系。祝您今天(下午/晚上/节日/周末/新年)愉快!”Р2. 病人离开医院后Р病人看完病离开医院,不等于医患关系的结束。病人看完病后(十天内),医院寄给病人或家属一封随访信,或者打个跟踪电话,总结该病人目前的身体状况,告诉他们下一步需要做什么,以及进一步治疗前需要注意哪些事项。这样的电话对术后病人尤其重要,对普通病人来说,可以监测服药的效果。病人对这样的服务会很满意,碰到再有健康问题,肯定要再去这家医院的。Р七、了解病人的需要Р有不少医生抱怨,病人一人一个样,你永远不知道某个病人需要什么,要满足每个病人太难了!没错,每个客人的要求和期望都不同,不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明显:让病人满意,就是让每一个病人满意,让病人在医院的每一个时刻都满意,让病人到医院的每一次来访都满意。Р要做到让病人满意,必须设身处地为病人着想,通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要,越能为病人提供优质服务。Р1. 跟踪电话Р护理回访制度Р1 回访服务的对象Р在全院除门、急诊以外的所有临床科室病人均按护理部要求进行回访。
全文预览
