划分,构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异,因此必须明确人员权限划分,使全员“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速处理通道,并确保畅通,迅速化解投诉矛盾。第十二条对客户投诉引发新闻媒体曝光并造成不良影响的,经调查认定属实,除依照《中国农业银行福建省分行营业网点“两个标准”考核办法(试行)》、《中国农业银行福建省分行员工违规行为积分管理办法实施细则(试行)》等规定对相关责任人给予处理外,还将视具体情节轻重和对我行声誉的影响程度,移交相关部门给予行政处分。第十三条各级行要高度重视客户投诉处理工作,及时成立客户投诉处理领导小组,明确相关部门职责,并上报省分行领导小组办公室。各成员部门必须指定专人负责投诉处理工作,避免因客户投诉处理不当、不及时而扩大不良影响。第十四条各级行应加强对员工的管理和教育,要求我行员工严格按照文明规范服务标准操作,热心为每一位客户服务,不断提高服务质量,避免投诉事件的发生。第十五条各级行严格按照上级行规定的时限和流程处理,特殊情况不能按时限完成调查和处理的,要及时报告上级行。凡因处理不及时、措施不当、首问负责不到位导致投诉升级的,要追究相关人员责任。第十六条领导小组各成员单位须于每年的6月20日前和12月20日前,向领导小组办公室提交一份部门受理的客户投诉处理分析报告,并由领导小组办公室每半年汇总对辖内各单位的投诉情况进行通报。对客户投诉较为集中的单位和问题要重点监控,对违规并造成重大不良影响的行为,应依据相关规定对责任人进行严肃处理。第六章附则第十七条以往制定的有关客户投诉管理办法与本办法不一致的,按本办法执行。第十八条各二级分行、一级支行可参照本办法制定本级行的客户投诉处理办法,并报省分行领导小组办公室备案。第十九条本办法由省分行客户投诉处理领导小组负责解释、修订和组织实施,办法试行期限最长不超过两年。第二十条本办法自下发之日起执行。
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